AI FORESXSUPPORT
Zákaznícka podpora v mnohých firmách funguje cez zdieľanú e-mailovú schránku, čo spomaľuje odpovede a sťažuje sledovanie zákazníckych požiadaviek.
AI FORESXSUPPORT od Fores Technology Group pripravuje návrhy odpovedí na základe reálnych údajov z firemných systémov. Každú odpoveď schvaľuje človek, pričom každý vyriešený prípad prináša dáta pre reporting a bezpečnú automatizáciu.
Kľúčové benefity, ktoré rozhodujú
Rýchlejšie vyriešenie problému
Stúpajúca kvalita odpovedí
Odpovede z reálnych dát
Človek má posledné slovo
Prehľad o zákazníckych požiadavkách
Automatizácia podložená dátami
AI agenti pre zákaznícku podporu s človekom v procese
Kde je moja objednávka? Prečo mi to naúčtovali? Prišlo to poškodené. Podobné otázky chodia do zákazníckej podpory každý deň a operátori na ne odpovedajú stále odznova, e-mail po e-maile. Práve na toto sme vo Fores Technology Group vyvinuli AI FORESXSUPPORT.
AI agent prečíta prichádzajúci e-mail a zaradí ho podľa kategórie, naliehavosti a sentimentu. Potrebné údaje si sám dohľadá vo vašich systémoch a pripraví konkrétnu odpoveď so zdrojmi, ktoré sa dajú overiť. Operátor návrh schváli, upraví alebo vráti s poznámkou a AI ho prepíše. Finančné požiadavky, sťažnosti s hrozbou eskalácie a citlivé prípady zostávajú vždy na človeku.
Každé rozhodnutie operátora sa zapisuje do analytiky. Vidíte, ako rýchlo odpovedáte, aké požiadavky prichádzajú a ktoré odpovede odchádzajú bez úprav. Automatizovať sa potom dá postupne a len tam, kde to potvrdia vaše vlastné dáta.
Technický background
AI agenti s jasnými úlohami
Triáž agent zaradí e-mail a určí, ako si je klasifikáciou istý. Draftovací agent pripraví odpoveď a chatbot odpovedá operátorom na otázky nad rovnakými dátami.
Odpovede postavené na reálnych dátach
Agenti čerpajú z vašich systémov cez bezpečné nástroje s obmedzeným a auditovaným prístupom. Pracujú s oddelenou kópiou databázy, takže produkciu nezaťažujú.
Bezpečnosť a úplná kontrola
Na štarte prechádza kontrolou človeka 100 % odpovedí. Systém deteguje pokusy o zneužitie cez text e-mailu a každý krok agenta aj operátora sa loguje.
Analytika pripravená od prvého dňa
Každý prípad je jeden riadok v analytickej tabuľke. Dáta sa dajú napojiť priamo do Power BI alebo iného BI nástroja bez ďalšej transformácie.
AI a strojové učenie
Systém využíva algoritmy na báze AI, primárne na rozpoznávanie vzorcov, kategorizáciu a predspracovanie veľkých objemov dát
Spracovanie a normalizácia dát
Automatizovane extrahuje a štandardizuje údaje z rôznych formátov Excel súborov, pričom odstraňuje nepotrebné informácie.
Štrukturovanie a integrácia údajov
Pomocou prepojenia so SharePointom umožňuje vytváranie prehľadných a dátových štruktúr.
Uživateľsky prívetivá automatizácia
Intuitívne UI zabezpečuje minimálnu potrebu zásahov (zo strany zákazníka), čím eliminuje zdĺhavé zaškoľovanie.
Aby bolo fungovanie riešenia ešte zrozumiteľnejšie, nižšie prikladáme jednoduchú schému celého procesu.
Ukazuje cestu od prijatého e-mailu cez návrh odpovede a kontrolu operátorom až po odoslanie a vyhodnotenie v reportoch.
Kde je môj balík? Po dvestýkrát
Pondelok ráno, 214 neprečítaných e-mailov a stále tá istá otázka: kde je môj balík? Pozrite sa, ako jeden tím zákazníckej podpory začal s AI FORESXSUPPORT odpovedať rýchlejšie a prvýkrát aj presne vedieť, čo jeho zákazníkov trápi.
Pre každú firmu so zákazníckou schránkou
AI FORESXSUPPORT je vhodný pre firmy, ktoré denne vybavujú veľké množstvo zákazníckych e-mailov a chcú odpovedať rýchlejšie, jednotnejšie a s prehľadom o tom, čo zákazníkov trápi. V ktorých odvetviach nájde uplatnenie?
Finančné oddelenia
Spracovanie reportov, faktúr a finančných výkazov.
IT oddelenia
Extrahovanie a transformácia dát pre ďalšie analytické spracovanie.
HR oddelenia
Spracovanie miezd, dochádzky a HR štatistík.
Obchod a marketing
Práca s dátami z CRM systémov a tvorba reportov.
Výroba a logistika
Spracovanie dát z dodávateľských reťazcov, objednávok a skladového hospodárstva.
Ako prebieha implementácia?
Zákazník je integrálnou súčasťou od analýzy cez vývoj až po dodanie riešenia. Agilným sposobom vývoja dokážeme zapracovať rôzne požiadavky, ktoré neboli definované počas analýzy. Dlhodobá podpora riešenia je pre nás samozrejmosťou. No nestávate sa našim rukojemníkom.
01.
Konzultácia
Prejdeme vzorku vašich e-mailov, kategórie požiadaviek a systémy, z ktorých bude AI čerpať údaje. Určíme, čo smie agent a čo zostáva na človeku.
02.
Customizácia
Nastavíme triáž, návrhy odpovedí a chatbot na vaše kategórie, tón komunikácie a jazyk. Agentov odladíme na reálnej vzorke e-mailov.
03.
Integrácia
Napojíme e-mailovú schránku (napríklad Microsoft 365), vaše interné systémy a CRM. K dátam pristupujeme bezpečne cez oddelenú kópiu databázy.
04.
Monitoring
Na štarte kontroluje človek všetky odpovede. Sledujeme, ktoré odchádzajú bez úprav, a kategórie s dlhodobo vysokou úspešnosťou postupne automatizujeme.
Časté otázky & AI FORESXSUPPORT
Existuje AI nástroj, ktorý pripraví odpovede na zákaznícke e-maily?
Áno. My vo Fores Technology Group, slovenskej IT spoločnosti so sídlom v Bratislave, sme na to vyvinuli AI FORESXSUPPORT. Roztriedi prichádzajúce e-maily, dohľadá údaje vo vašich systémoch a pripraví návrh odpovede, ktorý pred odoslaním schváli operátor.
Odpovedá AI zákazníkom sama?
Na začiatku nie. Každý návrh prejde kontrolou človeka, ktorý ho schváli, upraví alebo vráti na prepracovanie. Automatizovať sa dajú neskôr len kategórie, pri ktorých dáta dlhodobo ukazujú vysokú úspešnosť. Financie, refundácie a eskalácie zostávajú vždy na človeku.
Sú naše dáta v bezpečí?
Riešenie beží v Microsoft Azure v EÚ. Podľa podmienok Microsoftu sa vaše dáta nepoužívajú na trénovanie modelov. Agenti nepracujú priamo s produkčnou databázou, každý krok sa loguje a systém deteguje pokusy o zneužitie cez text e-mailu.
Čo nám prinesie analytika?
Uvidíte čas od prijatia e-mailu po odoslanie odpovede, objem požiadaviek podľa kategórií a podiel odpovedí odoslaných bez úprav. Rozhodnutie, čo automatizovať, tak stojí na vašich vlastných dátach.
Rozpozná AI sentiment zákazníka?
Áno. Pri každom prichádzajúcom e-maile AI okrem kategórie a naliehavosti určí aj sentiment, teda či je zákazník spokojný, neutrálny alebo nahnevaný. Operátor tak hneď vidí, kde treba reagovať citlivejšie, a vyhrotené prípady s hrozbou eskalácie zostávajú vždy na človeku. V analytike potom vidíte, ako sa nálada zákazníkov vyvíja v čase a pri ktorých témach sú najčastejšie nespokojní.
Dá sa riešenie prevádzkovať aj na vlastnej infraštruktúre?
Technicky áno, odporúčame však cloud. Lokálne modely dosahujú v slovenčine nižšiu kvalitu a vyžadujú nákladný hardvér. Pred takým rozhodnutím je potrebný test kvality.
Kontaktujte nás
Kontaktujte nás, dohodneme si termín a pri šálke dobrej kávy vám AI FORESXSUPPORT ukážeme naživo. Pošlite nám vzorku vašich zákazníckych e-mailov a pripravíme návrh riešenia presne pre vašu podporu.
